1. AMAÇ ve KAPSAM
Bu prosedür, Çankaya Personel Belgelendirme faaliyetlerine yönelik, özel ve tüzel kişilerin yapmış olduğu itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, değerlendirme sonuçlarının ilgili tarafa bildirilmesi ve yapılan çalışmaların adil ve tarafsız olarak cevaplanması için yapılacak olan çalışmaları belirlemek için hazırlanmıştır.
Çankaya Personel Belgelendirme her türlü faaliyetine yönelik yapılacak itiraz ve şikayetleri kapsar.
2. TANIMLAR
İtiraz: Çankaya Personel Belgelendirme tarafından gerçekleştirilen belgelendirme faaliyetleri sonu alınan kararların, yeniden değerlendirilmesine yönelik başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından gelen taleplerdir.
Şikâyet: Herhangi bir kuruluş veya kişinin, memnuniyetsizliğini bildirmek için yapmış olduğu sözlü ya da yazılı başvurudur.
İtiraz ve Şikâyet Komitesi: Belgelendirme faaliyetlerine yönelik yapılan itiraz ve şikayetlerin değerlendirilmesi için Çankaya Personel Belgelendirme dışındaki kişilerden oluşturulmuş (en az 1 avukat olması tercih edilir ve bir teknik personel içerecek şekilde) komitedir.
3. SORUMLULAR
- Genel Müdür
- Kalite Yöneticisi
- İtiraz ve Şikayet Komitesi
- Karar Verici
- Sınav Yapıcı
- Sekreter
4. UYGULAMA
Çankaya Personel Belgelendirme herhangi bir şikayet veya itirazda bulunmak isteyen ilgili kişiler için İtiraz ve Şikayet Formu web sitemizde kamuoyuna açık şekilde yayınlanmıştır. İtiraz ve şikayetler bu formu kullanmak suretiyle yapılır. Formu kullanmadan sözlü yada mail yolu ile yapılan itiraz ve şikayetler sekreter tarafından İtiraz ve Şikayet Formuna aktarılır. Sınav sonuçlarına yapılacak olan itirazlar, sınav sonuçlarının açıklanmasını takip eden 7 (yedi) gün içerisinde yapılır. Diğer süreçlerle ilgili yapılacak itiraz ve şikayetler, itiraza yada şikayete konu olmuş olayın gerçekleştiği tarihi takip eden 30 (otuz) gün içerisinde yapılır.
İtiraza konu olabilecek durumlar:
- Başvuru şartlarına uygunluk
- Sınavın değerlendirilmesi
- Belgelendirme kararları
- Gözetim işlemleri
- Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri
Şikayete konu olabilecek durumlar:
- Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları
- Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri
- Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları
Tarafımıza gelen İtiraz ve Şikayet Formlarına Kalite Yöneticisi tarafından numara verilerek kayıt altına alınır. Sekreter, (tarafımıza ibraz edilmiş formlarda yada bildirilerde belirtilen mail yada telefon yoluyla) itiraz/şikayet sahibine taleplerinin ulaştığına dair 5 (beş) iş günü içerisinde bilgi verir. Kalite Yöneticisi itiraz ve şikayetlerin geçerli kılınması için ilgili formu Genel Müdüre iletir ve gerekli incelemelere başlanır.
Tarafımıza gelen itirazlar için Genel Müdür öncelikli olarak ilgili sınav evraklarını ve görüntülerini sınavla ilgisi olmayan başka bir teknik personele inceletir ve inceleyen personelden Antetli Kağıda yazılmış bir rapor ister. Atanmış teknik personel ve sınav sonucunu değerlendiren Karar Vericinin sonuçları karşılaştırılır ve İtiraz ve Şikayet Formuna gerekli değerlendirme sonucu yazılarak itiraz sahibine iletilir. İtiraz sahibinin kendisine iletilen değerlendirme sonucuna yeni bir itirazı olmaması durumunda itiraz Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmasına gerek kalınmadan kapatılır. Ancak İtiraz sahibi değerlendirme sonucundan memnun olmaz ve itirazını yenilerse Genel Müdür tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur. İlgili komite Çankaya Personel Belgelendirme dışındaki kişiler tarafından toplandığı için her bir komite üyesine İtiraz ve Şikayet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır, görev talimatları verilir ve özlük dosyaları için gerekli evrakları tamamlanır. Bu komite sürekli bir komite olmadığından her itiraz ve şikayet için ayrı ayrı kişilerden oluşturulabilir. (Komite en az 3 kişiden oluşur. Sınav yapıcı kriterleri taşıyan ve daha önce sınav yapıcı olarak çalışmış kişilerden oluşur. İnşaat mühendisi, inşaat teknikeri, yapı öğretmeni olabileceği gibi gerekli hallerde komiteye bir avukat ya da itiraz ve şikayetin içeriğine göre (muhasebe,mali müşavir vs. gibi) ilgili konuda bilgi sahibi teknik personel dahil edilebilir.) Komiteye itirazı değerlendirip görüş bildirmesi için 15 (onbeş) gün süre verilir. Verilen sürenin yeterli olmaması durumunda komite üyeleri Genel Müdürden ek süre isteyebilirler. Verilen süre sonunda komite görüşü Antetli Kağıda yazılarak Genel Müdüre sunulur. Nihai karar Genel Müdür tarafından verilir ve itiraz sahibine iletilir. Bir itirazın değerlendirilmesi için öngörülen süre 30 (otuz) gündür. İtiraz sahibi sonuçtan yine tatmin olmaz ise gerekli mercilere gerekli başvuruları yapabilir.
Tarafımıza gelen şikayetler Genel Müdür tarafından değerlendirilir ve İtiraz ve Şikayet Formuna gerekli değerlendirme sonucu yazılarak şikayet sahibine iletilir. Şikayet sahibinin kendisine iletilen değerlendirme sonucuna yeni bir itirazı olmaması durumunda şikayet Düzeltici Önleyici Faaliyet başlatılmasına gerek kalınmadan kapatılır. Ancak şikayet sahibi değerlendirme sonucundan memnun olmaz ve şikayetini yenilerse Genel Müdür tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesi oluşturulur. İlgili komite Çankaya Personel Belgelendirme dışındaki kişiler tarafından toplandığı için her bir komite üyesine İtiraz ve Şikayet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü imzalatılır, görev talimatları verilir ve özlük dosyaları için gerekli evrakları tamamlanır. Bu komite sürekli bir komite olmadığından her itiraz ve şikayet için ayrı ayrı kişilerden oluşturulabilir. Komiteye şikayeti değerlendirip görüş bildirmesi için 15 (onbeş) gün süre verilir. Verilen sürenin yeterli olmaması durumunda komite üyeleri Genel Müdürden ek süre isteyebilirler. Verilen süre sonunda komite görüşü Antetli Kağıda yazılarak Genel Müdüre sunulur. Nihai karar Genel Müdür tarafından verilir ve şikayet sahibine iletilir. Bir şikayetin değerlendirilmesi için öngörülen süre 30 (otuz) gündür. Şikayet sahibi sonuçtan yine tatmin olmaz ise gerekli mercilere gerekli başvuruları yapabilir.
İtiraz ve şikayetlerde itiraz/şikayet sahibi haklı bulunursa Kalite Yöneticisi tarafından Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü uygulanır.
5.Atıf Yapılan Dokümanlar
PR.008 Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü
FR.025 İtiraz ve Şikayet Formu
FR.032 Antetli Kağıt
FR.015 İtiraz ve Şikayet Komitesi Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhüdü
6. Revizyon Durumu
Revizyon No: 00
Revizyon Tarihi: 07.07.2021
Revizyon Nedeni: İlk Yayın